スマートルーティングで、対応漏れの前に担当をアサインする
リード・取引・チケットをすべて手動で割り当てていると、引き継ぎは「誰が起きているか」「誰が覚えているか」「誰がオンラインか」に依存します。スマートルーティングは、担当・SLA・エスカレーション経路を受信箱ではなく状態で決める、ガバナンス型のルールエンジンです。
ステージ、地域、商材、取引金額、アカウント階層、カスタム項目——1文で説明できる条件の組み合わせで割当てます。
ラウンドロビン、重み付け、キャパ均衡。不在、超過、保有過多のメンバーは自動でスキップ。
期限内に動きがない場合は自動で再アサインし、理由を記録してマネージャーがレビューできるようにします。
ルーティングはCRMだけの仕事ではない
CRMが割り当てるのはリードだけ——これは数ある引き継ぎの一つに過ぎません。収益チームには次のような引き継ぎが存在します。
- 受注前：MQL→SDR、SDR→AE、AE→セールスエンジニア
- クロージング：AE→ディールデスク、ディールデスク→法務、法務→経理
- 受注後：AE→オンボーディング、オンボーディング→CS、CS→サポート
- 更新：CSM→リニューアルデスク、リニューアルデスク→経理
それぞれがルーティングの意思決定です。別々のツールで運用すると、引き継ぎごとに別のルール・別のキュー・別の停滞ポイントができます。スマートルーティングは、初回のリードから更新までを一つのポリシー層でカバーします。
| 引き継ぎシーン | ルーティングなしのリスク | ルーティングありの改善 |
|---|---|---|
| MQL割当 | 「適任のSDR」が現れるまで停滞 | 地域・負荷・SLAで自動アサイン |
| ディールデスク引継ぎ | メールで依頼し数日待つ | ステージ変更で自動起票、SLA監視 |
| オンボーディング開始 | AEがCSMを紹介するまで顧客が待つ | 受注と同時に自動引継ぎ、担当・成果物設定 |
| サポート→CSエスカレーション | 繰り返しチケットが数週間後に発覚 | パターン検知で監査ログ付き自動エスカレーション |
下流オブジェクトすべてにルーティングを接続
ルーティングは、その先の業務とつながって初めて意味を持ちます。スマートルーティングはSankaの任意オブジェクトで割当と履歴を扱えます。
- 取引：地域と商材でAEをラウンドロビン
- チケット：プロダクト領域、重要度、現在の保有数で配分
- 契約：金額閾値でディールデスク・法務へ振分け
- 請求：督促担当をエイジングとセグメントで振分け
- 発注書：金額別の承認者を通すルート
- プロジェクト：受注成立でデリバリーマネージャーへ引継ぎ
ルーティング状態はレコードと一体で保存されるため、下流の自動化もマネージャー画面と同じ担当者・タイムラインを参照できます。
自動化より前に、ポリシーを決める
ルーティング運用で失敗する最短ルートは、5年かけて積み上げた400本のワークフロールールをそのまま持ち込むことです。少数から始め、1ルール1文で説明できる状態を保ちます。
- 停滞コストが最も大きい引き継ぎを5〜10件特定
- 各ルールを1文で書く：「Xの時、Yに割当、Z以内、未対応ならWへエスカレーション」
- 自動化の前に計測——現状のパターンをレポートで可視化してから自動化する
- 手動上書き時は担当・期限・理由を必須化
- 週次でRevOpsと営業マネージャーが例外レビュー。意味のないルールは廃止
HubSpot / Salesforceと併用、置き換えない
スマートルーティングはCRMの上に乗るもので、代替ではありません。HubSpotのワークフローエンジンやSalesforceの割当ルールは、CRMネイティブな業務を引き続き担当します。Sankaのルーティングはバックオフィスの空白——契約、請求、発注、プロジェクト、事業体横断の引き継ぎ——を埋めます。
- HubSpot取引オーナー、Salesforceオポチュニティオーナーと双方向同期
- Sanka CPQ、請求、プロジェクトにネイティブ引継ぎ
- SLA・エスカレーションの指標を既存のCRMダッシュボードに表示